サービスデスクとは企業の窓口的な存在を意味しますが社内スタッフからの問い合わせや情報発信をする部門でもあります。主に4つの形態に分ける事ができます。1つ目が ローカルデスクです。物理的に近い場所に設置され担当者を直接派遣し、問題やトラブルを把握しやすく迅速な対応ができます。2つ目に中央デスクです。特定の一か所で運営する形態で、取り合わせなどを集中させ情報管理をしやすくします。3つ目にバーチャルデスクです。分散させた拠点を連携させて1つの組織と同じような機能を発揮します。柔軟なサービス体制を構築することができます。4つ目にフォンローザサンです。拠点が世界規模になり、それらを連携し解決できなかったことを別デスクが引き継ぎ、解決させる形態です。導入における用途や目的に合わせることで費用効果の高い運用ができます。
サービスデスク導入で得られる効果とは
サービスデスクを導入することで得られる効果が3つあります。1つ目にお客様満足度の向上です。お客様からの問い合わせやインシデント管理、問題管理などコミュニケーションで連携しながら問題解決を行えるので、安心感がうまれ顧客満足度の向上が見込めます。2つ目に情報の管理と共有です。問い合わせや相談、クレームなどあらゆる情報を一括で管理し共有することができます。迅速な対応が可能になり効率アップにつなげることができコストの削減になります。3つ目にシステムの担当者の業務効率をアップさせます。システム全般を管理するには膨大な仕事があり、担当者の負担はかなり大きいです。導入により内容の振り分けなどが自動的に行われ適切な担当者により処理ができるので時間効率アップにつなげることができます。大きく分けてこの3つを得ることができます。
サービスデスクの効果をより高めるには
サービスデスクがもつ課題や問題を解決するために注目されているチャットボットですが、導入における効果をより高めてくれます。問い合わせや質問などに自動で回答するシステムなので、デスクの代わりに課題を解消してくれます。問い合わせなどは迅速な対応を求められますが、自動回答してくれるので担当者の業務負担を減らすことができます。24時間対応可能になるので利便性が高く、役に立ちます。対応件数を増やし、残業は減らすことができるのでメイン業務への時間を確保でき、業務の劇的な改善を見込めます。自動回答と友人対応など内容によって切り替えができる機能が備わっているツールが適しています。業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を期待でき、より業績アップを図る手段としてとても有効的です。