製品を購入したお客様からの質問やトラブルが生じた時の対処法の説明、苦情などを対応するために、企業の窓口として、サービスデスクは設置されています。有人窓口の他に、コールセンターを用いている企業もあります。サービスデスクと似たサービスとして、ヘルプデスクが挙げられますが、この二つは何が違うのでしょうか。実際の業務としては、両者ともほとんど変わりありませんが、サービスデスクの方が、比較して広いサポートを提供するという意味を含めて呼ばれることがあります。顧客をヘルプする立場が後者であるのに対し、前者の方は顧客や自社の社員に対して情報発信をすることで、包括的サポートをする狙いがあります。では、サポートデスクを設置することでどのような効果が得られるのでしょうか。また、設置する上で注意しなければならない点はどのようなことでしょうか。
サービスデスクを設置するメリットとは何か？
サービスデスクを設置する効果の前に、メリットとはどのようなものがあるのでしょうか。第一に、企業とサービスデスクが密着に連携することで、発生した問題点などの対応が迅速になるという点が挙げられます。これにより、障害が生じた際に発生した被害が最小限に抑えられ、サービスを安定して提供することができるのです。また、顧客や社内からの問い合わせや、その対応について、データを蓄積することで、次に同じような問い合わせがあった時の解決策として参考にすることができます。これらの情報をいつでも閲覧可能な状態にすることで、社員用のマニュアルとして活用することもできます。そして第二に、人件費の削減が可能になる点が挙げられます。サービスデスクでは情報を一元管理することができるので、教育コストの削減にもつながります。専門性が高い問題を共有することで、スタッフ全員の知識が増え、特定の社員の負担を軽減することも可能です。
サービスデスクの現状と問題点とは何か？
サービスデスクは、IT技術を積極的に活用し、企業にとって欠かせない業務となっています。しかし現状、ITシステムは日々進化しており、企業が担う業務システムの規模が増大し続けている状態です。そのため、そのサービスを見直す企業が近年増えてきています。サービスを見直すにあたって、どのような点を改善する必要があるのでしょうか。主な改善点としては、煩雑化していくシステムを改善する点、今までの業務の簡略化、デスク全体の体制変更もしくは、ワークフローの改善が挙げられます。顧客への情報発信やシステムの完全提案などの役割を持つサービスデスクは、いかにスムーズな対応ができるかが大事だと考えられます。これらの課題を改善するためには、自社のサービスデスクが抱える業務の課題をしっかりと調査する必要があります。現場の社員が感じている問題点を調査せず、一方的なトップダウンで改善をしたとしても、改善効果は得られません。