昨今は企業内の情報管理について重要度が高く、サービスデスクが対応しなければいけない内容も煩雑化しています。そんな中で、サービスデスクツールもより効率的で効果的なものが求められるようになりました。サービスデスクツールといっても様々な種類のものがありますので、顧客のニーズに合わせた効果を得られるものを選ぶ必要があります。自社内の専用のサーバーを設置して運用するタイプ、クラウド環境で利用するタイプも多くでています。また、ツールにどんな機能があるかも検討しなければいけません。いざ導入したら必要な機能が足りなかったり、拡張性が低く長期の運用に耐えられなかったりしては意味がありません。日々変化するビジネス環境に対応できるメンテナンス性は必要不可欠な要素です。社内の運用環境に合ったツールを選定することが重要となります。
あらゆる対応がサービスデスクに求められる時代
数年前なら重要視されなかったことでも、時代の変化とともに優先順位がガラリと変わることも増えました。顧客からのあらゆる問い合わせに対応するサービスデスクは、今や企業内の重要なポジションとなっています。よりスピーディーに、より柔軟に対応できることが求められますので、サービスデスクツールにも効果の高いものが必要となります。現在各社からでているツールにはそれぞれ特色がありますが、ほとんどのものがAIを組み込まれています。AIを使い各会社内の情報を集めることにより、よりその会社にあった提案をし易くなります。以前は各部署に何度も通い時間をかけて聞き取りしないとできなかった業務が、AIとIoTを組み合わせることにスピーディーに遠隔地から処理できるようになりました。ツールを使えば良質のサービスを効果的に提供することができます。
サービスデスクツールを効果的に運用していくには
近年はITILをシステム運用に組み込む企業が増えました。そのためサービスデスクツールもITILに準拠したものが開発されていますので、ツールを導入する際にはITIL準拠のものを選択肢に入れると良いでしょう。ツールを使い効果的に成果を出せることが会社にとって重要になっています。それぞれのサービスデスクツールの特徴を比較し、将来性を見据えた選定をするようにしましょう。導入の際には各ツールの導入実績を確認することも忘れないようにしましょう。導入実績が少ないツールは障害が起きた時の対応に不安があったり、拡張性が低く使い勝手が悪かったりということも考えられます。近年の社会の変化とともにサービスデスクに求められることも大きく変化しています。業務にあったサービスデスクツールを選び、効果的に運用していくことがサービスデスクに求められています。