サービスデスクという言葉を聞いた事はありますか。顧客からの問い合わせに対応するために設置される、企業の窓口の事です。顧客が多く接する場所であり、さまざまな要望や質問が集まります。システム上の不具合や、技術的なサポートを必要とする場合など、一元的な窓口として定義されている事が多いです。その一方で、社内のスタッフからの問い合わせに対して回答する役割をも担っている事もあります。つまり、どちらからの問い合わせに対しても対応しなくてはならないという、大変な仕事でもあります。よく似たサービスに、ヘルプデスクというものがあります。ほとんど同じ意味として用いられますが、サービスデスクの方がより広いサポートを提供するというニュアンスが込められている事があります。また、サービスデスクの方が専門性の高い窓口業務と位置付けられている事も多いです。では、それを設置する効果などについて見ていきましょう。
サービスデスクの仕事と種類について
サービスデスクは窓口業務ですが、具体的な業務内容をご紹介していきます。社外へ向けた業務としては、顧客からの製品の使用方法及びトラブルなどへの対応があります。社内で共有された製品やサービスについて新たに情報を発信する事などもあります。社内へ向けた業務としては、部署間で必要となる情報交換の媒介をします。また、一部で検出されたアラートへの対応などをしています。つまり、主に情報の伝達をする役割を担っていると言えます。もちろんその場で対処できるものに関してはしっかりと対処していきます。専門部署の調査が必要になる事もありますので、その場合は担当部署へと引き継ぐ事になります。種類としては、ローカルサービスデスク、中央サービスデスク、バーチャルサービスデスク、フォロー・ザ・サンがあります。それぞれに特徴があります。次に効果についてお話します。
サービスデスクを設置する事の効果について
サービスデスクを設置する効果についてですが、主には利用者の利便性を向上させる事にあります。さまざまな社内外からの問い合わせに対して迅速に対応し、早急に問題解決を図る事を目的として設置されています。サービスデスクを設置する事で得られるメリットには、全体的なサービスレベルの向上があります。企業の各部署とサービスデスクが密接に連携する事によって、得られるメリットです。また、顧客情報や情報をデータとして蓄積する事ができるので、問題解決の為のナレッジとして活用する事も可能です。この様に情報管理を一任する事によって、各部署は最適化した人材運用や集中化を図る事が可能になります。更にはコストの削減や業務プロセスの効率化ができる事も大きなメリットになります。サービスデスクを設置する事で得られる効果は多くあります。